Listen to Episode

Read Episode Transcript

היי לכולם אני אתבע שיסגל ואתם הגעתם לסטארט אפ סטארט אפ, והיום נדבר על ניהול סיכונים בעולמות ה cs, ובאופן ספציפי איך מזהים לקוחות שעלולים לעזוב ואיך מנהלים את זה נכון. ולצורך העניין נמצאים איתי עידן מור, csm פה במניה עידן ועידן ביתו. כשאתה השכל של מנג'ר, נכון, גדעון. ואנחנו באמת נדבר היום. על מה המשמעות של ניהול סיכונים בעולמות שימור הלקוחות? איזה פרקטיקות עוזרות לנו להבין מתי יש חשש של לקוח עלול לעזוב, ומה עושים מהרגע שמזהים סיכון כזה שמתחיל? סטארט אפ? אז אנחנו נתחיל. ברגע להבין למה אנחנו מדברים על זה, ואולי גם באופן ספציפי, למה עכשיו? אז התקופה שנה וחצי האחרונות מאוד מתאפיינות באיזשהו נסיגה בשוק, באופן כללי מהאינפלציה הרבה דברים שהם יותר. מה קורה אם מאוד משפיעים על הרבה מאוד חברות ויוצא פועל מזה, זה שאנשים חברות צריכות לעשות יותר לשים לב איך הם הוציאו את הכסף ובעיקר איך הם מקצצות את ההוצאות שלהם כדי להראות רווחיות אז זה במאקרו וזה גורם להרבה מאוד חברות לעשות בדק בית מה אני באמת באמת לא יכול להסתדר? ומה אני יכול להסתדר בלעדיו? זה לא יהיה נעים, אבל בכל זאת אני יכול לחתוך את התקציב הזה. חושב על זה שבאמת אנחנו גם אחרי תקופה שממש היה התמקדות על גרוס. זאת אומרת, אם אנחנו מדברים על 21 22, זה שנים שהם מאוד התאפיין ובגדילה מאוד רחבה של לקוחות וגידול משמעותי בטקסט של הלקוחות. ובדיוק כמו שעידן אמר, עכשיו אנחנו רואים כיווץ של זה ואנשים יותר מסתכלים על הבעל אונליין, ואנחנו רואים שמתחילים לכווץ את הרשיונות ולהסתכל קצת יותר על איפה הם מוציאים את הכסף. כן, זאת אומרת כל השני זה שראינו לאחרונה וכל מה שקורה בשוק הוא מן הסתם משפיע. על החברות, אבל במקרה של מנדי, כמו גם במקרה של הרבה חברות אחרות, הוא משפיע גם על הלקוחות שלנו. ולכן פתאום העניין הזה של להיות מסוגלים לזהות מתי. אולי לקוח ירצה להקטין את החשבון שלו לעזוב. בכלל נהיה הרבה יותר משמעותי כדי שנוכל לעשות פעולות אקטיביות ולמנוע את זה מראש. ואנחנו באמת נצלול כמו שאמרנו, גם בפתיח לשנייה לפרקטיקות ואיך אנחנו עושים בפועל. אבל אני רוצה רגע להבין מה זה בעצם. מה המשמעות של ריסק? מה זה אומר, מבחינתנו באולמות הזה? האלו, ואולי גם גדעון לוין. מה העבודה שלך? כי השכל של מנג'ר, אני לא בטוחה שזה טייטל שהוא כל כך ברור לכולם. זה באמת משהו שהוא גדל אצלנו בתוך עולם השיח. אני מגיע מעולמות הסיאס ואנחנו בתור במדי. אנחנו אמרנו, אנחנו צריכים בעצם לאפיין תפקיד חדש בתוך העולם הזה, של הcs, בתוך עולם של הר שנקרא. מכל מיני חברות שונות, זה יכול להיות גם בעולמות של ספורט, בעולמות, של הג'ינגר. פה אנחנו דווקא פיתחנו את זה בעולמות של הcs בכוונה על ריסק מנג'מנט בכל מה שקשור לניהול של לקוחות. ובעניין הזה זה בעצם לשים קצת יותר מיקוד על הדברים שדיברנו עליהם. זאת אומרת עכשיו שאנחנו רואים יותר גדילה קצת יותר בעולמות של טרנד. נגיד אנחנו רוצים לוודא שיש לנו מישהו שאמון על הנושא הזה, שמסתכל במאקרו על הדברים וגם יכול לעזור במיקרו לאותו ריסק לאותו ciso לאותו כמנג'ר שמתמודד. כן, כי בסוף אני מניחה עידן שבטור csm בסוף ריסק. זה חלק מהעבודה שלך, אבל זה לא יכול להיות כל העבודה שלך. בוא ניקח רגע צעד אחד אחורה, מה זה csm? ממש בקצרה, csm. המטרה שלו הוא להראות ערך כמה שיותר גבוה לחברה ללקוח שרכש את המוצר ובעצם להצדיק בשימוש את המחיר שהם שילמו עליו. בלקוח שילם לשנה מראש נגיד נעשה איזשהו סוב סוב, ובמהלך השנה הזאת הם בעצם רוצים לפגוש את הערך שבשביל מה הם שילמו את הכסף הטוב שלהם, אזי עצם בא במטרה. לוודא שזה קורה כשהמשטרה על כאילו הסיבה שבכלל קיים בנאדם כזה לטעם החברה, זה כדי לוודא שסוף השנה הזאת הלקוח מרוצה, הוא אומר. פגשתי את הערך הכסף שאני מוציאה למערכת, לא משנה אם זה מנדל או מערכת אחרת זה= לי להוציא את הכסף הזה. יוצא פועל מזה. התפקיד של ה csm בן היתר זה לוודא שבעצם הלקוח ממשיך איתנו לדרך ארוכה. ברגע שזה לא קורה או שזה חלקית לא מתקיים. כלומר במקרה הזה. מורידים את כמות הראשונות, הם משלמים לנו- כסף, אז יש לנו ריסק. זה בעצם ריסק. הסיכון שיש לה כוח שירד בכמות הכסף שהוא משלם, כי הוא מוריד את הליסינג שלו או שהוא בעצם עוזב אותנו לגמרי, שזה בדיוק ומה שעידן מציין זה ברמת המיקרו אצל הלקוח הספציפי. אנחנו רוצים להבין את המגמה לקראת החידוש של אותו לקוח, האם אנחנו מזהים איזשהו סיכון עכשיו בתפקיד שלי, לראות את זה קצת יותר במיקרו, הרי יש לנו במדי. ככל שהחברה גדלה, יש לנו יותר ויותר סיאמים. יש לנו גם יש הרבה הרבה נקודות ממשק עם הלקוח והרבה תפקידים שונים שנוגעים בלקוח ויכולים פוטנציאלית לזהות אותו. ריס כשעידן מדבר עליו והתפקיד, והתפקיד של מנג'מנט? במובן הזה זה כן להסתכל ברמה קצת יותר מקרוב על הטרנדים על איך אנחנו יכולים לפתור את זה ברמת הארגון, כי זה משהו שהוא שחשוב לוודא שאנחנו לוקחים את זה לרמת הארגון. זה לא התפקיד של מחלקת css. זה התפקיד של כל החברה. להתעסק בדבר הזה ולוודא שגם אנחנו נותנים את הריסוס הנכונים לכל אחד. זאת אומרת לאותו cas לאותו am, לאותו אם תעשן קנסה אותי לצורך העניין, שמתמודדים אותו ריסק לוודא שאנחנו גם מורידים את האורז למטה ונותנים טיפול כמו שצריך באוטו ריסק. ואולי רגע, מה זה? הסוגים השונים של ריסקין. כשאנחנו מדברים עליהם, כי ציינת אם למשל מישהו שרוצה לעזוב, אבל אני מניחה שזה לא הדבר היחידי שמדאיג אותנו נכון. כן, אז אני חושב שזה כבר חלק מכל צריך. כל ארגון צריך לאפיין לעצמו את הריכוז. זאת אומרת מה הסיבות שבגללן אנחנו חוששים שיכול להיות פה הקטנה בליס. אז לקראת החידוש ומה שאנחנו עשינו אצלנו זה כן. ניסינו לחלק את זה ל, האייל וריז זאת אומרת, האם זה משהו שקשור במוצר עצמו? האם זה משהו שלא מספק אותם ברמה המוצרית? האם יש פה איזשהו באג או איזשהו בעיה ספציפית במוצר או משהו שעדיין לא קיים במוצר שהם היו רוצים לראות? הבית השני זה באמת כמו כמו שאמרנו, הצד הקומי שלי, שזה בצד של כמה הם משלמים. הם לא רואים מספיק את הערך עבור מה שמשלמים והם צריכים לשלם- או שהם קיבלו לפעמים פשוט הוראה מלמעלה. זאת אומרת מהדרג הניהולי שלהם אנחנו צריכים להוריד הוצאות. ברמת האליאנס. יכול להיות שגם אותה חברה סגורה אינטרו לאפס ok וכל זה קשור לכמה יש לנו. עוד בכית שזה הבית השלישי זה בעולמות של סקס. הקאסט של לוודא שהלקוח רואה את את האירוע היא, יש לו שלל של הכלי במדי. לצורך העניין, יכול להיות שלקוח קנה מאלינס אבל הוא משתמש בחלק מזה. אנחנו רוצים לוודא שהוא משתמש בכל הלינקים האלה ויש לו אדפ שן כמה שיותר גבוה, ובתוך זה יש גם את הראייה שפיתחנו. אוקיי, זה יכול להיות רגשן של ספציפי של אותו צ'מפיון שנמצא אצל הלקוח עם הסי אס. לוודא שיש לנו תקשורת טובה שיש לנו אופן ריליישנשיפ עם הלקוח. הרבה פעמים אנחנו לא מאותו 6. יכול להיות שאנחנו בכלל לא פוגשים את הלקוח לועדים. לפעמים מזה הלקוח. אנחנו רוצים לוודא שיש שמה תקשורת פתוחה אז זה ככה באולמות של סקס והבקתה הרביעי שזה ממש קשה. יש איזה שהוא ריסק שנוגע לשירות עצמו שאנחנו נותנים. השירות שלנו לא מספיק טוב, באמת ישן הספציפית. ההטמעה של המוצר לא נעשתה במספיק טובה או שיש אירוע ספציפי שהם לא אוהבים לעבוד. אולי עם פרטנר מסוים, שאנחנו שידכנו להם, אז זה באמת הבית הרביעי, אבל אני חושב שמה שחשוב שמא זה כן בהעדר כמו שאמרת, לחלק את זה ל ויש קריז, וגם נשמע לי מכל מה שאתם אומרים שזה משהו שסופר חשוב לנו להיות פרואקטיביים לגביו. נכון, כי תיאורטית יכולנו להגיע לשיחה הזאת פעם בשנה שאתה מדבר עם הלקוח. ואז הוא אומר לך תשמע, נראה לי, אני רוצה להוריד 40 מושבים, נניח, 40 משתמשים. אם אנחנו בדוגמה של מאנדיי ואז הייתם מתחיל לדבר איתו, למה אתה רוצה להוריד ולפתור את זה, אבל זה משהו שאנחנו רוצים. בכלל לא להגיע לנקודה הזו, נכון. זה כאילו זה זה בסיסם טוב הוא פרו אקטיבי. אני יכול לעשות את העבודה שלי בצורה אקטיבית, אבל אני בהכרח יהיה- טוב. נוסיף על זה שזה. סופר חשובה. זאת אומרת, אנחנו יכולים, אנחנו יכולים בטעות לנסות להפוך כל אבן לנסות למצוא את הריסים האלה זה בדיוק מה שיבדיל לדעתי csm טוב מישהו שעובד עם לקוחות. סייע, סיים טובים, הם יידעו לעשות את המשוואה הזאת. האם באמת יש פה ריסק פוטנציאלי ולהתחיל לעשות את הסיסמת לאותו ריסק עכשיו, שזיהיתי משהו שיכול להיות. איך אנחנו עושים מעשה לדבר הזה. עידן כמובן יכול לדבר על הפרקטיקות שהוא עושה ביום יום כדי לזהות פרואקטיבית. אבל חשוב לוודא שאנחנו כן. יש לנו איזשהו בייס ליין לכל הקלין טיימס, מה זה בעצם ריסק? ולא כל דבר שאנחנו חושבים שיכול אולי להפוך למשהו אז זה צריך להיות כן. קצת יותר, מאופיין וה לדייק את זה שלא נמצא את עצמנו במקום שאנחנו עושים. לאותו ריסק אז מונה אז האמת שרמת לי פה להנחתה, ובוא ניכנס לפרקטיקות מה עושים בפועל. איך אתה מזהה בפועל שיש סיכון כזה? שיש סיכון באופן כללי ואז איך אתה יודע להגדיר, לדייק שיש פה איזה משהו ממשי. הלוואי והייתי יכול להגיד שיש מספר מוגבל של סיגנלים. לא נראה לי שיש לזה סוף, אבל אני חושב שלפחות במאנדיי פה יש לנו כמה אינדיקציות שהם די טובות. הדבר הראשון והכי פשוט זה דאטה. בתור csm וגם במנח דודי. דטנר צ, אז יש לך הרבה אנליטיקות לגבי שימוש. כמה משתמשים נכנסים בחודש וכמה הטראפיק של המשתמשים האלה, ואיזה צוותים ומעשית, הלוקיישן כאילו יש הרבה מאוד מטריקות שבאמת אפשר לעשות עליהם. פרק שלם, בגדול המתוקות האלה. א. לראות אותם ולהבין אוקיי, כל כך טוב או לא טוב הוא פוגש איך הוא לא פוגש ערך, ואז גם יש לנו. כיוצא, פועל מזה. יש לנו איזשהו אגרגטור שקוראים לו פלג די מוכר מעולמות הסקס, שאתה בעצם לוקח כל מיני מרכיבים. שמשקפים את השימוש במוצר ואתה בעצם נותן להם סגמנטים סגמנט מאוד חלש. כאילו ששמה אתה, בהכרח כנראה נמצא בריסק. אלא אם כן לא יודע. זה עונת חגים שאתה צופה שלא יהיה שימוש בפלטפורמה ואז בינוני וגבוה והגבוה? זה בדרך כלל לקוחות. שהם מפתיעים אותך כאילו, ואז זה כבר זה כאילו האלמנט הראשון עד עתה. למה אני אומר מפתיעים, כי אתה רואה לקוח כל השנה ירוק, ירוק, ירוק. הכל טוב, הכל מעולה. ואז הם באים ואומרים לך שומע, יש לנו פה שינוי תשתית, אנחנו מפטרים 3 9, משהו כזה. לא עלינו. אפילו רצה לקנות איזה. שאמרת שם, שגם לעונתיות לסביות יש תפקיד פה בתוך הדבר הזה. ואפרופו הסגניות, צריך לראות למשל, אם סביב דצמבר, אולי אנחנו פתאום רואים ירידה, אז זה לא בהכרח אומר של 20. יש ריץ. נכון, פשוט יצאנו אולי לחגים עם הלקוחות שלנו הם בארצות הברית למשל, אז שזה גם משהו שצריך לקחת בחשבון. אפרופו הסיגנל הזה, אבל אז כן לראות שיש איזו התנהגות שאנחנו מצפים לפני. למשל חגים ואחרי החגים, ולראות שהיא מתקיימת ולאו דווקא מה שקורה בתקופה ההיא. וזה גם מתחבר לי להכיר את הלקוח שלך. טוב, היה לי לקוח, יש לי לקוח שוודי השוודים, הם יש להם. בקיץ באוגוסט נראה לי זה חודש. שקט מוחלט, כלום. שום דבר כאילו הם הם מנותקים. וצל. הכוח הזה, כאילו הפעם הראשונה שראיתי את זה, אתה רואה פשוט אפס. כאילו מי מוניטור של בן אדם שחי רגיל מישהו שהוא מת. אז גם ראיתי את זה בפעם הראשונה. אמרתי לעצמי וואו, זה כאילו בדרך כלל, יש לזה כמה משתמשים שמתחברים אצלם כלום? אפס, נאדה. חודש עליהם שום דבר לא מצליחה. אוקיי, מה פספסתי? אז זה להכיר את הלקוח ואת התרבות שהם מגיעים ממנה. היא גם מאוד חשובה. אז מה הדבר הבא שאפשר לעשות? דיברנו על באמת על דאטה וסטטיסטיקה. נכון, למשל, אמרת% המושבים של שילמו לעומת משתמשים, מה עוד אנחנו יכולים לעשות בשביל לנסות לזהות ריסקים פוטנציאליים? עם האנשים שאתה מדבר איתם מהחשבון יש מן הסתם צ'מפיון בד"כ שזה הבן אדם. שהוא מעין קונטקט פירסון שלך מהחשבון. והוא בעצם, כאילו אתם בטנדם באיזשהו מנטלי או איזשהו פיקס כזה או אחר שבו אתם נפגשים, ושם צריך לדעת לשאול את השאלות הנכונות, כאילו זה מאוד אנשים. זה דבר מסובך ואין שמא נוסחה, אבל סתם אני אתן דוגמא, אם עכשיו דוגמה. הייתה לי ממש לא מזמן לכוח. פתאום אומר לי כן, אנחנו משנים את. את הדומיינים של חלק מהמשתמשים, אז אנחנו כאילו שאלה טכנית איך אנחנו מחברים את זה לעסק או אחר? לא באמת מעניין עכשיו, אבל לשנות דומה מחברה מסוימת לחברה אחרת בתוך אותו ארגון. זה כאילו סימן לשינוי הארגון. ואז השאלה מתבקשת אוקיי, בואו תסביר לי רגע מה קורה. כאילו למה אתם משנים את זה? ויכול להיות שביזבז וחמש דקות על זה שהם מספרים לי על שבאחת מהפגישות האלה הם קיבלו החלטה פשוט לשים את זה כחברת בת. מצד שני, יכול להיות שהם יגידו כן? אנחנו בוחנים כרגע את האפשרות להפרטה של ואז עוד פעם יש לנו ריס, כאילו יש לנו פוטנציאל של סתם דוגמא. 40 מתוך 100 מושבים סתם זורק מספרים שיכול להיות שהם יעזבו את מדי כי הם עוברים לחברת בת וחברת בת היא עצמאית והיא לא רוצה לעבוד עם ה, רוצה לעבוד עם טול אחר. אני ארחיב על מה שעידן אמר שזה בדיוק הנקודה של היומן. קונטקסט, זאת אומרת, זה בדיוק הסיבה שאנחנו רוצים את האנשים האלה במקומות לדבר עם השם פינס, לבנות את הקשרים האלה, כי רק בן אדם שבסוף יושב עם אותו לקוח יכול להבין דבר מתוך דבר. וזה סופר חשוב, כמו שעידן אמר אותו דבר טכני. אנחנו יש את הסיפור שאתה מספר, אז אנחנו יכולים לעלות על הדבר הטכני, אבל הסיפור מאחורי זה רק יכול להתגלות מהקשר הזה שיש לעידן עם הלקוחות. אני רק אוסיף גם. בקשר של זיהוי ריסקים בעידן שלנו כרגע מאוד חשוב, גם כל הנושא של גוגל אלרט לשמור על כל מה שקשור להונג קונג. הניוז הפיס לגבי הלקוחות שלנו אפשר לעשות את זה בקלות. בעזרת גוגל סייטס להירשם שם. אני אסביר רגע רק מה זה גוגל. אז גוגל אפדייט, או גוגל ארץ בעצם זה איזשהו פיצ'ר של גוגל, שאתה יכול להירשם לניוזלטר. אתה מגדיר לו כל כמה זמן אתה רוצה לקבל ממנו מייל ואתה מגדיר לו את הכיבוד שהוא אמור לחפש. ופה אני אתן. דוגמה, היה לי לקוח. הם לא הייתי איתו בקשר כמעט בכלל כאילו הם יסתדרו בלעדיי וביום אחד בגוגל הלחץ אני רואה שיש שמה איזשהי נסיגה. הם הודיעו על פיטורים. עכשיו, אם לא הייתי קורא את הגוגל על ארץ האלה. אז פעם הבאה שהייתי איך שהוא מתקרב ל ריסק זה כשהם כבר אומרים לי שומע חביבי. אנחנו עוברים לטול אחר. אבל זה כבר. שם אותי בנקודה שברגע שהגענו ל המייל הזה הגיעה לא הרבה זמן אחרי. אבל בזמן הזה שבין הרגע שקראתי את הכתבה הזאת לשבועיים, אחרי זה שהם שלחו לנו איזשהו מייל, כבר כבר פתחת איריס כבר התחלנו לפתוח, כאילו להבין אוקי מהדאטה שלהם, מה זה אומר? אז לפתוח ריסק זה בעצם אנחנו מנהלים את זה במנדט שלנו איזשהו בורד, אבל זה לא באמת משנה איך צריך איזשהו מקום מרכז שהוא בעצם הסינגל סטרס של כל הדיסקים שהם כרגע קיימים לחשבונות שלנו. פה זה מכניס את גדעון לתמונה בתור כלי של מנג'ר של איך אנחנו בעצם מנהלים את זה אתה. אין להסיע נכון, מהרגע שאנחנו מזהים את הסיכון לרגע שאנחנו עושים איזושהי הערכה, רואים מה, מה מידת הסיכון והאם אנחנו מעבירים את זה למשהו עכשווי. לי שאנחנו הולכים לעשות. הזה, שהיה csm, כל בעצם מי שעובד עם הלקוח, יוכל להרים דגל, אז זה לא משנה איפה אנחנו עושים את זה. אנחנו באמת בחרנו. יש לנו את השילוב בין סיילספורס למדי, ובחרנו בסוף שזה יהיה בתוך בתוך זמן. די בחיבור לסיירים שלנו, אבל זה מה שחשוב. זאת אומרת ברמת הפרקטיקה, שיהיה מקום שמישהו יוכל להרים את הדגל ומקום שנוכל לעשות את הכלבה ישן עם שאר הגורמים שיעזרו לנו לבנות את הגשר וזה מאוד חשוב אז יש לנו את הטבע. מרים את הדגל, יוצר את היוצרת, האליינמנט הזה בעצם אומר לכל מי שמתעסק עם אותו לקוח ה. יש לנו פוטנציאלית בעיה עם הלקוח הזה. בואו נדבר על זה וניצור ביחד את התכנית, מתגאה, אבל אני רוצה רגע לחזור לדוגמה ולשאול, ראית? קיבלת את הגוגל לארץ הזה? ראית שהם מפטרים 40% מהעובדים למה לחכות להם עד שהם ישלחו לך? למה לא אתה? למה אתה לא פונה אליהם אקטיבית? במצב הספציפי הזה לא היה לי. לא היה לי איש קשר באמת חזק שמא בדרך כלל מה שהייתי עושה זה הייתי איך שהייתי רואה את הכתבה הזאת זה לשלוח אימל ה. מה קורה? ראיתי את החדשות כאילו בוא נדבר רגע, הכל בסדר, מה שאתם צריכים מאיתנו משהו. וזה אפילו לא קשור ל ביזנס, כאילו זה לא כדי לחפש זה כאילו זה פארטנר שיפ. במקרה ההוא לא היה לי באמת איש קשר, אז אני לא עכשיו אשלח להם מייל, ראיתי שהם מפטרים. אתם עדיין נשארים על הבסיס שלכם כאילו זה לא מתאים. אני מסכים עם מה שעידן אמר. אני חושב שהשאלה שלך קשורה גם באיך אנחנו עושים את גיין וזה, וזה בדיוק הפוסט, ולכן הוא היה כל כך חשוב וחשוב להטמיע הפרס כזה בתוך הארגון, ואנחנו גם לאט לאט לומדים מתוך הפוסט הזה. זאת אומרת קודם כל תפלג. ראינו שיש פיטורים בחברה קודם כל, לשים את זה על השולחן, לוודא שכל מי שמתעסק עם הלקוח יודע שהעסק הזה קיים. יכול להיות שמחר בלי שאני יודע בכלל, אני, בתור שיישם, בלי שאני יודע, יש מישהו שהולך לדבר עם הלקוח הזה מחר מתוך מאנדיי כי זו חברה גדולה ויש הרבה נקודות ממשק בין יכול להיות לזה. שכולם ידעו שזה שזה נמצא על השולחן. מתקשר ויגיד תגידו, רוצים להרחיב את המשתמשים שלכם? מנדל, מה שיכול, אני מניחה לעשות תוצאה הפוכה לחלוטין. של מה עושים את זה? כבר נכנס לתוך המנגנון. קליין ומדגיש, אין טוב, נבנה כשיש לנו כמה דרכים לנסות לפתור את אותו ריסק. יכול להיות בעזרת שליחת מייל לאותו לקוח ולשאול ספציפית על האירוע שהיה, אבל זה גם יכול להיות תוכנית שיש בה כמה כמה שלבים, שאנחנו גם תוקפים כל מיני כיוונים במקביל. זאת אומרת עכשיו שזיהינו שהם הולכים לעשות לאפס. אז רגע אולי לעשות אנליזה קצת יותר טובה של ההקאות, להבין מי לפעמים בתוך הכתבות האלה רשום ממש. מחלקות שהולכות להיות שחלק מהעלייה אפס. האם זה מחלקות שמשתמשות במדי האם לא? האם אנחנו רוצים לחזק את המחלקות המחלקות האחרות ואת השימוש שלהם לפני שאנחנו בכלל פונים להן שלנו, ואז בעצם מה שאני מנסה להגיד זה לדעתי לא לפעול מייד. זאת אומרת כן, איזה פלג לדבר על זה פנימית, לוודא שאנחנו יוצרים איזושהי תוכנית, ואז לצאת לפעולה ביחד. אני חושבת שזו. חשובה, כי באמת תוך כדי שדיברת אז רק חשבתי על כל מיני דברים שיכולים לקרות אם למשל. היית שולח את המייל הזה? אבל בכלל הקיצוצים, למשל רק מחלקת hr ומחלקת העיר בכלל לא משתמשת במה nde אבל פתאום העלת להם רעיון, רגע, אולי יש פה שלחת מייל אולי כבר נפתח פה איזה חלון ל מו"מ, אולי בעצם גם אנחנו יכולים לבחון מחדש את הזה שלנו, אז באמת להיות להיות לא אימפולסיבי בתוך המקום הזה, לא לפעול מתוך פאניקה. אנחנו מדגישים גם לכל מי שעובד עם לקוחות זה סיטואציות מאוד מאוד מלחיץ אותי, הרבה פעמים נכנסים לשיחה עם לקוח. פתאום הלקוח אומר אוקיי, רגע, אנחנו יש לנו להרסו שאנחנו לא מרוצים מהמוצר שלכם. כל מיני שיחות כאלה, שהם שיחות מאוד מאוד מלחיצות. אז רגע לקחת צעד אחד אחורה לא צריך להגיב ישר עם הלקוח מתלונן על איזושהי בעיה במערכת, וזה אומר, אם אתם לא תפתרו לי xyz, אנחנו אנחנו לא מחדשים או כל דבר אחר זה רגע. להיות בתוך הסיטואציה לקחת את העונש, אבל לא לא לפעול. ישר. לא, לא, גם לא מול הלקוח וגם לא פנימית, אלא כן לקחת צעד אחד אחורה, להבין את זה, ואז ביחד אנחנו יכולים לבנות ביחד תוכנית מתגאה ולפעול ביחד בתור מאנדיי. תחליפי יש, נגיד, אני שניה עושה סדר, אז דיברנו על נכון 3 סוגי זיהוי. יש שמגיע מתוך הקשבה. לדעתה יש סוג שמגיע מתוך הקשבה לחדשות למה שקורה לסביבה, נכון לאקוסיסטם, וסוג שמגיע, מתוך הקשבה ללקוח. אבל אני רוצה שנייה לאתגר אתכם. בסדר כי עכשיו דיברנו על מקרה שהוא מאוד יאללה, אז דיברנו עכשיו על מקרה שהוא בסוף מאוד ספציפי. נכון, חברה שבאמת עקב קיצוצים או משהו כזה, צריכה לעשות, וברור שיש פה הרבה מקום להתיישבות, אבל סיכונים מהסוג הזה היו גם לפני המיתון בשוק, ולפעמים אין איזה משהו דרמטי. חברה לא מפטרת, מלא עובדים, היא פשוט פתאום זיהתה שיש כלי אחר שיכולה להשיג, ופחות כסף שעונה על חלק מהצרכים. ואז זה כבר- השיח הזה שהוא אני מניחה הרבה יותר. אנושי ולהבין והבנה של אין מה לעשות. לפעמים לקוחות עושים עם זה, איזה מקום. אני מניחה שאנחנו יותר נלחמים עליו או זה אז בוא נדבר גם על המקרה הזה שאנחנו מזהים סיכון שהוא לא סיכון שאין לנו מה לעשות איתו. במקרה הזה, כחלק מהשיחות שאנחנו שאנחנו מנסים ללבות את מי שפותח הריסק, זאת אומרת מי שעושה את הפלאגין הזה אז אחד השאלות שאנחנו שואלים זה מהפוליטי הפוליטי זה יכול להיות. שוב וודאי, זאת אומרת משהו שאת מדברת עליו, נגיד לקוח מגיע אלינו, אומר אנחנו כבר בחרנו ושילמנו על כלי חדש. אנחנו הולכים להחליף אתכם. זה משהו שהוא פרי. מבחינתי זהו זה סופי. אז כן, צריך להרים את הדגל, כולם צריכים להיות מודעים לזה. ובאמת במקרה הזה יש- מה לעשות אנחנו- אולי נשקיע. במידה גיימפליי אין זה קשור בכמה ריסוס, ואנחנו רוצים לשים על דבר כזה אז מבחינתי משהו שהוא בחי ז"א. אז אנחנו רוצים אולי להשקיע שם- משאבים, ואז יש, חוץ מזה, יש מנעד של פרי, וזה מתקשר למה שאת אמרת זה אז יכול להיות שהלקוח רק נמצא בשלבים ראשוניים, לבדוק מתחרים אחרים, ואני גם נתקלתי לסיטואציות שלא כח, בעצם הייתי לשיחה ואמר הייתי עכשיו בשיחה עם המתחרה שלכם כי אנחנו בודקים בעצם, יכולות שיכולות כאלה האחרות ובמקרה כזה להיות שקוף כמה שיותר עם הלקוח, וגם להגיד ללקוח שאנחנו רוצים כמה שיותר. אנחנו נדאג לשאר. כמה שיותר מהצד שלנו ואנחנו רוצים להאמין שגם הם יהיו שקופים בקבלת ההחלטות שלהם. ומה המניעים מאחורי זה? ומה שבאמת מה שיניע פה זה השקיפות והרגולציה. אני חוזר תמיד לנקודות האלה, אבל גם להגיד ללקוח זה גם בסדר להגיד ללקוח אנחנו מזהים שיש פה בעיה ואנחנו רוצים לבנות תוכנית ביחד. ואותו מרגמה שנפלה ין שאנחנו בונים פנימית. אחרי השיחה אנחנו נקבץ את כל האנשים ונחשוב על תוכנית ביחד. כשעולים שוב פעם לשיחה עם הלקוח להגיד ללקוח אנחנו התכנסו, וזה באמת התוכנית שהולכת להיות. אנחנו נרצה לעשות ככה וככה וככה וככה, ואנחנו יכול להיות שנוכל לעשות שיפורים כאלה כאלה ואחרים במוצר, ובעצם לעבוד על זה ביחד עם הלקוח. אני חושב שבמקרה הזה, זה פשוט כמו שגדעון אמר א, זה מאוד להיות מאוד שקוף ולהראות את כאילו מה אנחנו יכולים להציע. מה המתחרים יודעים להציע? ואני חושב שגם במקרה הזה, גם אם איבדנו לגמרי את הלקוח למתחרה, אנחנו יכולים לזקק מזה הרבה דברים טובים. א, לכמת כמה פעמים זה קורה בגלל בדיוק בגלל הריסון פורד הזה והסינגל סטרס של כל הדיסקים האלה, ובעצם לנתח איזשהו טרנד. אמנם זה ניתוח קצת רטרואקטיבי, אבל בכל זאת, כאילו יכולים לזהות את תחילתו של טרנד ולהגיב בהתאם לזה במעצב את מוצר ולפתח כאילו פיצ'רים בהתאם או יכולות ודבר. שני, גם אני חושב שיש הרבה מאוד משקל איך עושים את זה כאילו אני יכול, מצד אחד לבוא ולהגיד אחלה אתם לא רוצים אותם, אתם רוצים ללכת למתחרה, אלא להתראות. וזה דרך גרועה להיפרד מלקוח. מצד שני אתה יכול לבוא ולהיות מאוד כאילו אנחנו מאוד היינו רוצים להשאיר אותך. אני מאוד אשמח כאילו לראות איך אנחנו מוצאים את עמק השווה, אבל גם באותה מידה להגיד זה בסדר גמור, כאילו אתם צריכים לעשות את מה שטוב לכם. ואם זה טוב לכם אנחנו מאוד שמחנו להיות פה. אנחנו נהיה פה תמיד. אם אתם תרצו לחזור ולהיפרד בטון הזה ואני חושב שאתה משיג לעצמך הרבה יותר אם אתה עושה את זה ככה, גם אם הם אף פעם לא יחזרו. אבל איזה באסהה זה אם אתה פתאום שומע. מישהו שחשב לעבוד עם מאנדיי ואז יש לו חבר בחברה האחרת שבדיוק היה מעורב בתהליך הזה לא הם נוראים. ברגע שהם לא ראו את הכסף שלנו זהו הם אנחנו. וזה חשוב בעיניי. אני חושב שזה גם חשוב, בעולמות כמובן של של cs, לוודא שאנחנו כן אומרים לארגון כולו. האם באמת הלקוח הזה הוא נכון? ויש פה התאמה, וזה חלק מלהיות שקוף עם הלקוח. אני תמיד אוהב לחלק את זה בשיחות עם לקוח לוותר. אנחנו מבינים שבין נקודת זמן שכרגע אנחנו נמצאים בשיחה אנחנו אורנדה ליין. זאת אומרת אנחנו לא אתם לא, אתם לא מרגישים שאתם מקבלים את כל הערך מהמוצר ואנחנו לא במקום הנכון. אז איך אנחנו בונים תוכנית שהיא? זאת אומרת איך אנחנו יכולים לנסות לגשר על לפחות חלק מהפערים כמה שיותר מהר. מה התוכנית לזה? והאם באמת, גם אנחנו מיושרים והולכים לאותו מקום, אם הלקוח רוצה לעשות משהו עם המוצר שאנחנו לא הולכים בכיוונים האלה, אז אנחנו אז זה מאוד מתקשר ללונדון ולהיות שקופים ולהגיד את זה. זה גם קשור למציאות של הארגון. היכולת לתת את התשובות האלה מאוד עזר מאד עזר לו. הוא לא נכנס לה משבצת אז להגיד זה לא נכנס לה משבצת. אוקיי, תראה, אבל אז אני רוצה רגע לשאול גדעון, כי מה האינטרס שלנו בזה שהלקוח יישאר? זה ברור לי. אבל בסוף וזה אומר שאנחנו נהיה מוכנים לעשות ולהתגמש ולדבר ונרצה שזה יעבוד. מצד שני, אם אנחנו לא מניעים את הלקוח, שמו לנו להיות יחד איתנו בתהליך הזה, ושגם לא יהיה את ה אינסנטיב הגבוה זה אז. אני מניחה שזה לא יכול לעבוד. אז איך אנחנו בעצם מניעים את הלקוח והופכים אותו להיות איתנו בזה? אז אני חושב שצריך להבין שלקוח כשהוא מגיע לנקודה שהוא כבר מספר על החוויה שלו, הוא כבר עבר מסע שלם עם עצמו בתור מאחורי הקלעים, דברים שאנחנו לא רואים בתוך הארגון יכול להיות שהן מול ההנהלה שלו כבר עבר איזשהו מסע כבר בישל סוג של החלטה אז אנחנו צריכים לעשות פה לוודא שאנחנו א רקע. גניבת. זאת אומרת אנחנו אומרים לקוח, אנחנו מבינים שאתם נמצאים בנקודת החלטה, אנחנו רוצים להיות שם איתכם, זאת אומרת להביא את הלקוח. מקום שהוא מוכן לעבוד איתנו לפני שאפילו מציעים את הפתרונות, לוודא שיש ללקוח את הטקסט הזה, שאנחנו יכולים לצאת לדרך. יש כל מיני דברים שאפשר לעשות כדי לבנות אותו טרסט להרות כבר את העשן, ומה שהם עושים טוב היום בתוך המערכת אפשר להפגיש אותו עם אנשים נוספים בתוך מנדל או בתוך הארגון שיכולים לספק את אוטוטו טרסט להראות שאנחנו משקיעים. אנחנו משקיעים בכם בתור לקוח ואנחנו משקיעים מהזמן, יכול להיות שזה אפילו נביא אנשים נוספים. ולהראות לכם את זה, וזה חלק, זה תמיד חוזר לתוכנית המתילציה. אבל זה. סופר סופר חשובה רק אחרי שאנחנו מרגישים שיש לנו את הבעיה של הלקוח לצאת לדרך אז להתחיל לצאת לדרך ולבנות את התוכנית ביחד. יש לך דוגמא? עידן בדיוק באתי להגיד, וואו, יש לי דוגמא. בלי לכוח שהם לקראת החידוש שעשיתי איתם איזשהו אקזקיוטיב ביזנס ריוויו פשוט בעצם סיכום של המספרים שלהם, והיו שם כמה מטריקות שהם. לא יודע אם אמרו את זה בגלל שהם ראו את המתיקות, אבל בשלב מסוים אמרו תקשיב כאילו אנחנו שוקלים לרדת לפה מי אנטרפרייז, בסדר, זה זה זה. זה עתיר הכי גבוה אצלנו, פה זה אחד יותר נמוך ואז ניסינו להבין למה כאילו זה סותר את ההיגיון. אנחנו אומרים לכם, זה מספרים מדהימים ואתם רוצים לרדת כאילו מה? ואז הם אמרו תשמע, אנחנו לא לא לגמרי רואים את כאילו את הערך אל מול מה שאנחנו משלמים( זה אצלי כאילו זה אצל. אם לקוח בא ואומר. אני לא רואה את הערך אל מול המחיר שאני משלם זה זה כמעט תמיד בוודאות. אצל הסיסם שמשהו שם לא קרה מספיק טוב. ואז בעצם התחלנו תהליך משותף, שאמרנו להם. אוקיי, אז בואו תגידו לנו, מה מבחינתכם נראה הצלחה? מה אתם מגדירים כמספיק ריענון, במרכאות אני אומר כן, כאילו מה, איפה אתם תפגשו סנריו שבו. השימוש מצדיק את הכסף שלכם. ובעצם החזרנו את הכדור לידיים של הלקוח ואמרנו לו תגיד לי מספרים מה אתה רוצה לראות? ייאמר לזכותם, די מהר הם חזרו אלינו עם מספרים מאוד מדויקים מאיזה יו סקס, אם הם רוצים לראות את זה כאילו לא זרקו איזה מספר האמורפי כדי לזוז, הנך, אלא באמת קצת יותר מחושב ויותר אמפירי. אינדיקציה טובה לדעת שלקוח איתך בזה. אם אתה אם אני מראה לך, לא יודע. 300 אייטמים שיצרתם ביום. אני זורק מספר תלוש מהמציאות. כן, ואתה בא ואתה אומר לי אני רוצה לראות 5000 האייטמים ביום. אתה לא באמת רוצה שנעשה את התהליך הזה? אבל מה כאילו יש פה דלתא המטורפת, מאיפה אתה רוצה פתאום 5 הזה 4 על 700 אייטמים יותר. אוקיי, אז אז בעצם ממש בצורה מפורטת, כאילו מאיפה מימומה. ואז לקחתי איזה חזרה ובעצם הקמתי איזשהו סקס. ממש שלב אחרי שלב, כמה פגישות, איזה פגישות, באיזה תאריכים, עם איזה צוותים. ואז היה איזשהו טנדם שבו אני הראתי להם את הדראפט של של התוכנית. אמרתי להם מה אנחנו צריכים מהם כדי שזה בעצם באמת תצא לפועל, שיהיה אנשים אחראיים מהצד שלהם על כל מיני יוסף כייסים. והוצאנו את התוכנית הזאת לפועל. להשיג כשיש לך א ריליישנשיפ, טוב שבניתם מול הכוח ושיש את הטקסט הזה שאתה דיברת עליו גדעון ושיש בעיקר את המוכנות הזאת גם מהצד השני. לרצות לשפר משהו, אולי לא עובד. אז זיהינו סיכון. זיהינו שיש סיכון עידן סיסטם אחר מטעם דגל גדעון. עשינו איזשהי הערכה. הבנו שיש פה סיכון ממשי. מה השלב הבא בעצם? מה אנחנו עושים הלאה? מנסים לשלב של גיימינג? רוצים לוודא, שכמובן בשלב ההערכה. אנחנו כיבדנו את כמה שיותר מהנתונים כדי לוודא שאנחנו עכשיו בונים תוכנית תוכנית טובה. אני חושב שכל ארגון צריך לאפיין לעצמו את הטור בוקס. את המראיין טורבו, ככה אני אוהב לקרוא לזה היא שכל מיני דברים שאנחנו יכולים להשתמש בהם בעת הצורך כטיפול באוטו באוטו ריסק, וזה מאוד מתקשר לאותו ריף כריזה. דיברנו על כמה ריס כריס, שיכולים להיות אז לצורך העניין. אם זה באמת משהו שקשור בהדף שן, אז ציינו כמה מהדברים שאנחנו יכולים לעשות כדי לחזק את הדף של הלקוח לגלות עוד יוז קייסים להטמיע אודיו ספייס, עם בעולמות של פרויקט, לצורך העניין. אז אנחנו כמו שאתה ציינת, אנחנו יכולים אולי להביא את הלקוח לשיחה עם פרויקט מנג'ר. אצלנו יש לנו תהליך גם תהליך שלם סביב זה של איך אנחנו פותחים בקשה לשיחה עם פרויקט מנג'ר ספציפי, שמתעסק בחלק מסוים מהמוצר. שמעניין את אותו לקוח ולעשות החיבור הזה, זה חלק מההסתה תולים שיש לנו. יש לנו גם מה שנקרא דיור. קמת שזה היכולת להגיד. יש פה לקוח מספיק חשוב ופיצ'ר שהוא גם ככה נמצא אצלנו בראש. אנחנו כן רוצים לפתח את זה מתישהו, אבל לקוח מבקש את זה עכשיו. האם יש יכולת להקדים את זה וצריך להתחיל לפתוח את השיח הזה וה לשבת עם האנשים הנכונים ולפתוח את השיח הזה. האם אנחנו כן יכולים להקדים את הפיתוח של הפיצ'ר הספציפי הזה? עבור הלקוח. מאז לתת ללקוח את המסגרת, זמנים שהפיצ'ר הזה יפותח, יכול להיות שזה גם יקל על הדיסק, אז יש כל מיני תולים שאפשר להתחיל לאפיין בתוך החברה להשתמש בהם ולבנות את התוכנית. תוכנית טובה בעיניי אני תמיד מנסה לפתוח את הדיון פלנינג ואנחנו יוצרים לפחות תולדות טרי דיפרנציאלית. של לנסות לפתוח את אותו ריק, ולפעמים לפעמים אנחנו חושבים, זה חייב להיות לה פתרון. זאת אומרת אם הלקוח מבקש שפיצ'ר מסוים והוא צריך את זה, אז זה הולך להיות ההפליה. זאת אומרת צריך חייבים לפתח את הפיצ'ר הזה. אני תמיד אומר לו אנחנו צריכים לפתוח את הראש. יכול להיות שיש פה עוד דרכים לפתור את אותו ריס מכל מיני כיוונים. זה יכול להיות, אולי, לא, גם לא ספציפית, אולי פיתוח מתוך מאנדיי יכול להיות שחברה חיצונית יכול להיות שיכולה לפתח את זה עבור הלקוח, והשתמש בטול נוסף. שייתן את המענה בינתיים עד שאנחנו פותרים את הפיצ'ר. זאת אומרת לנסות לחשוב כמה שיותר מחוץ לקופסה, לו לצאת לדרך עד שיש לנו לפחות 2 3 מיליון רעות ואנחנו מתחילים לפעול ביחד כצוות. אם זה לקוח גדול אז כפי שציינתי יש הרבה אנשים שנוגעים בלקוח הזה ופועלים ביחד. חשוב לי להגיד רק דבר אחד. זה לא שפותחים ריסק ואז גדעון צריך להתעסק בזה. מה שאני בא להגיד פה זה שלא כל ריסק בהכרח חייב השכל, ין מנג'ר, וכן יש דיסקים שבהם מאוד מאוד מאוד חייבים את הפונקציה הזאת של הסכמי של מנג'ר, אבל ככה או ככה? ההובלה של הדיסק הזאת, תקן אותי אם אני טועה, גדעון היא של ה csm. של האריס? זה אחריות שלא לגמרי פשוט ההשכל של מנג'ר נמצא פה כדי לתת לו את כל התשתית, פנים חברתית וגם לפעמים בתקשורת מול הלקוח כדי לוודא שזה באמת קורה, כי אחרת אתה נמצא עם בוא נקצין רגע מאוד 60 ימים היא כל אחד עם הבעיות שלו, ובתור csm כאילו זה הלקוח שלי מתוך הפורטפוליו עם הריסק הכי גבוה. זה כאילו ההפרעות היא דווקא אל מול כל הלקוחות. צריך שמה איזה שהוא מישהו שיידע לתת את הפרש מול צוותי פרויקט. לדוגמה, כמו שגדעון ציין אל מול הסייל במצבים אחרים כאילו מול הפונקציות של החברה צריך איזשהו קו אחיד. באמת להיות מסוגל להסתכל זה לא נקודתית, אלא לקוחות של cs זה מסוים אלא כמשהו יותר. רוחבי. 1000 לירות. אולי יש כמה ריסקים שמגיעים מאותם תחומים. נניח מכמה סיסטמים בו זמנית. אולי זה בכלל בן אדם אחד בחברה יכול לפתור את זה לכולם. אולי יש משהו ממש דחוף אל מול חברה ממש ממש גדולה, שיותר מפחיד אותנו לאבד כרגע, כאילו אני מניחה שזה משהו שאתה בתור csm אולי לא יכול לראות, כמו שאמרת, ולגדעון יש את היכולת לראות את זה באופן קצת יותר רוחבי. זה הדוגמא הקלאסית, למה צריך השכל ה של מנג'ר? אם לקוח בא ואומר לי תקשיב, זה שאין לכם את זה, זה שם אותי. בנקודה שבחידוש אני בסימני שאלה מאוד כבדים. מבחינתי csm כן, אם אני מסתכל מהשבלונה שלי אני לא מצליח להבין למה לא מפתחים את זה, במיוחד אם הוא קצת יותר גדול. ובגלל זה צריך מישהו שיהיה לו את הראייה. המקור הזאת. בסוף אנחנו כבר שנה וחצי שנה, שנה וחצי לתוך השינוי הזה בשווקים. נכון לתוך המיתון הזה שאנחנו רואים. מה פתאם? וכבר אתם יודעים לזהות ואפילו אמרתם פה. כמה מעריצים העיקריים שאנחנו נתקלים בהם ואני מניחה שבמקביל לעבודה השוטפת של זיהוי סיכון, ההערכה שלו, תפעול שלו, גם יש דברים שאנחנו מנסים לעשות כדי בכלל, לתת איזשהו מענה רוחבי לסוג הסיכונים שאנחנו רואים נכון. אז מה? מה חלק מהדברים האלה? כן, אז זה שאלה מצוינת. אז בעצם גם בתפקיד שלי אז חלק באמת חלק ניכר מהתפקיד זה לבנות את הריסק האריס וגם כחלק מהתפקיד זה לבנות פרויקטים שהם קשורים בבריסק לך תחילה. לא להגיע למקומות האלה ואיך שאנחנו אוהבים, להסתכל על זה פנימית זה לעשות את אותם פרויקטים סביב העסק תפס. אז דיברנו על אני אתן דוגמא קצרה בקשר לרסק. טיפ שקשור להגיד לה מוצר לפרויקט. אז אז באמת זיהינו שיש שמה הפרטי לעשות יותר navon ת, לצוותים לצוותי מכירה והטמעה של איפה אנחנו טובים ואיפה אנחנו- טובים, וזה מידע שיכולנו באמת לקחת אותו גם מהר עסק וגם מידע שיש לנו לגבי דאון גרייד וציין, איפה אנחנו היינו- מוצלחים עם לקוחות ולוודא שכבר בשלבי המכירה וההטמעה. אנחנו יודעים איפה אנחנו יותר חזקים- חזקים, וגם להיות יותר שקופים מהלקוחות בשלב הזה, וזה כמובן יוביל לפחות. פריז, כשאנחנו יש לנו הגדרה טובה של איפה אנחנו עומדים, מה הגבולות גזרה של המוצר ואיפה יכול לתת מענה ברגע שזה מוגדר יותר טוב אצל הלקוח, אז אנחנו נכנסים- ללקוחות שאחרי זה יש להם עצביות רצון או אי התאמה בין הציפיות. מה שהם ציפו שהם נכנסו לחוזה וכו, אז זה יותר בעולמות של פרויקט ואני אתן מידע נדבר קצת בעולמות של סקס. אחד הדברים המאוד מאוד קריטיים ביחסים עם לקוח. זה גם לראות אותו כאילו לראות שיש לו רגליים מחוץ לזום אחרי עידן הקורונה אחרי זה שכולנו מרגישים. בעוד שבועיים באירופה, בהרבה מדינות ופגשתי לקוחות שפעם ראשונה, ראינו אחד את השני. פתאום אתה נבהל מגובה של בנאדם, שהיית בטוח שהוא נמוך ולא אקוטי. לא אקוטי לרסק, שיש להם, כן, אם היה להם. אבל. זה כן מכניס המון המון אנושיות וזה גורם לך להכיר יותר טוב את הצד השני שאתה עובד איתו. וואו, יש לי דוגמה מעולה. איזה לקוח שביקרתי בגרמניה וזה הפסקת קפה, שמה שהלכנו לקפיטריה ולקחנו קפה ב-10 דקות? בשיחת חולין הכי מוזרה שהייתה, גיליתי כל כך הרבה דברים, כל כך משמעותיים בלי שבכלל הייתה לי כוונה. כאילו הבנתי מה המערכת, יחסים בין המנהל של הצ'מפיונס שלי לבין ה cfo ואל מול השיא או ואיך הם מקבלים החלטות לגבי האפליקציות בטקסט שלהם, ואיך זה מבחינת תקציב, ואת מי צריך לשכנע כדי ממש את כל הפוליטיקה הפנימית ב-10 דקות. וזה שם אותי בנקודה. שאני פתאום הבנתי מי האנשים שאני צריך להתרכז בהם זה ואין שום סיכוי בעולם שזה היה קורה אם היינו מדברים בזום. בן אדם מרגיש- פתוח הוא לפעמים השיחה מוקלטת. אז בכלל אז. תבחר, חוץ ממי שהייתה איתו בזום. אתה לא רואה דינמיקות של חברה? אחר כך בזום. אתה מדבר איתם הרבה יותר פתוח. מה עוד עוד דברים שאתה עושה ברמתך, בשביל כאילו למנוע בכלל את הסיכון? זה מן הסתם הפגישות שיש לנו בינים זה פייס טופס, ובין אם זה זום צריך שיהיה להם ערך, אבל משהו שהוא מאוד מאוד משמעותי, שאנחנו יותר ויותר מתמקדים בו. זה ביזנס בולס. בעצם אנחנו רוצים. אני מדבר עכשיו ספציפית על מנדי, אבל אני חושב שזה יכול להיות רלוונטי להרבה מאוד מוצרים אחרים. אנחנו רוצים שמנדי בסופו של דבר יהיה משני קריטיקל ללקוח כלומר זה לא איזשהו טול נחמד שנמצא לי שמה ואם אני רוצה אני משתמש בו ואם לא לא אלא יש לי תהליכים. שנמצאים בתוך המערכת זה בעצם שימוש שמחזיר בצורה הכי טובה את הכסף שמשולם עליו כי יש לך. יש לך תהליכים, שהם חלק עיקרי מהמטבח, העבודה של החברה, ולפעמים קשה מאוד לזהות את ההסכמים האלה והרבה מאוד. בתקופה ארוכה מאוד היינו שואלים לקוחות כאילו היינו אומרים ללקוחות הנה תראה שכטר הזה, סתם דוגמא שארבל בורד, שזה בעצם נותן לך את האפשרות להביא אורחים ללא תשלום לבודדים ולעבוד. אנשים חיצוניים וזה יכול להגביר את התקשורת עם עם הפרוזדורים. אף אחד לא אמר שזה חלק מהכיף PI שלו, שזה היעד האסטרטגי של החברה, כאילו זה יכול להיות שזה החלטה. אבל הוא לא ישאיר את מנתי במידה וירצה להוריד. להוסיף קומיוניקיישן יכול להיות שהם רוצים לזה וזה בכלל לא מעניין אותם. ואנחנו בעצם עשינו סוג של ריברסינג. נראה כאילו אמרנו ללקוח מה היעדים שלו? לפי הפיצ'רים שיש במנה, אני מקצינה זקן. זה לא באמת המצב. ועכשיו אנחנו עושים את זה בדיוק הפוך, כאילו תגיד לי מה היעדים שלך? מה היעדים האסטרטגים, בלי שום קשר מאנדיי לא קיים תסביר לי מה, מה אתה קם בבוקר? מה מטריד את החברה? מה מטריד אותך? ואיך אתם מתכננים לפתור את זה אם יש להם תוכנית שנתית זה פגז, אם אין להם אז אנחנו קצת צריכים להבין. איך ההצלחה נראית בתחום הזה? וברגע שהבנו איך אצלך נראית בתחום אנחנו מתחילים להבין אוקי. איפה מנגד יכול לסייע להגיע להצלחה הזאת, שאתם מודדים באיזשהי צורה אותה נמדד עליו באיזשהי צורה? את זה כחלק מהמטרות שלנו. האם יש לי ביזנס סקול לחברה, האם אין לסגור ללקוח? ואווו זה ממש כאילו יד, כאילו אתה צריך להגיע ל ככה וככה כדי שזה- או יותר יהיה. אתמול בידי אני משוכנע שיש לנו עוד דרך לעשות שם, וזה בסדר כי אנחנו די בהתחלה של זה. עוד דברים שהוספנו. אז אמרתי על פגישות עם לקוחות. אנחנו הוספנו גם kipi, שהוא בעצם כמות הרעלים של שנים ללקוח. אני חוזר לתחילת הפרק שדיברנו על לקוח שלו שראיתי גוגל ארת עליהם, ולא היה לי באמת בן אדם שאני בקשר איתו וזה דוגמא קלאסית. למה זה לא טוב שלא יהיה לי קשר עם לקוח? כי אחרת הייתי פשוט מדבר עם הלקוח הזה והייתי אומר בוא נדבר רגע, כאילו תגיד לי מה, איך אני עוזר לכם ומה המצב? איזה מחלקות אז בעצם אנחנו רוצים לכמת את הכמות, כמות האנשים שאני מדבר איתם אצל הכוח. וזה בעצם אנחנו נמדדים על זה כאילו אנחנו הפכנו את זה למשהו מדאיג, לכמה אנשים מהלקוח אני בעצם בקשר איתו בחלון זמן מסוים. אז מערכת יחסים שימחת יחסים טובה ומוצלחת בהקשר הזה, ואז יש איזשהו חישוב של למשל נניח על כל 100 איש בארגון שמשתמשים במאנדיי. אתה רוצה שני ¥2 צ'יפס, כאלה מיטביות כמו שהגדרת ע ואתה נמדד על זה שאתה באמת מצליח לקיים את המספר הזה של פר חודש ברבעון משהו כזה. מה שאני כן אוסיף שדיברנו על דברים שקשורים שקשור באולמות הפרדוקס פריזיאן שקשור באולמות הסקס, דבר שהוא לא נגענו בו כל כך בפרק הזה זה באמת כל מה שקשור לתמחור. זה מאוד רלוונטי היום באקוסיסטם שאנחנו נמצאים זה כל מה שקשור לתמחור של המוצר ואיך ואיך לבנות איך לבנות את הקריירה של האפקט נכון מבחינת הלקוח. לדוגמה, זאת אומרת אולי לא מחיר, לא. המחיר המקסימלי מדי וואן. אולי אנחנו כן. פנים, מרווח נשימה ללקוח, לעשות את ההטמעה של מנדל, לוודא שזה הכלי שמתאים עבור הצרכים שלו. ואז לאט לאט להעלות את המחיר אז גם שמעה לוודא שאנחנו חושבים ובונים תוכנית נטייה גם לדברים האלה, כי לפעמים זה הדברים הקשים שאנחנו אומרים. אין מה לעשות, זה המחיר. אז גם שמעה טיפה לאתגר וכן לנסות למצוא מקומות שאפשר לבנות ביחד עם הלקוח. מעולה, אז אנחנו מתקרבים לסיום, ולפני שנסיים אני רוצה לשאול אתכם, אם יש לכם טיפים לנסיעה. סמים שעובדים עכשיו מול לקוחות, שככה מזהים ר יזכו לחברות באופן כללי, שמתמודד אות כרגע עם אותו דבר שכולנו מתמודדים איתו. אני דווקא הכי מהירה, ברמת המאקרו לחברות שרוצות להתחיל להיכנס לפרופיל שלי. ומתוך זה קרינג, אז באמת לוודא שיש מקום זאת אומרת לשאול את עצמם האם האם יש לנו מקום שאנחנו יודעים שכשנכנסים אליו זה יכול להיות ה crm. זה יכול להיות כל מקום שאנחנו מדברים על לקוחות, לוודא שיש לנו מקום אחד שכולם על לאינד לגבי מה הבעיה עם הלקוח. זה מקום אחד פשוט ונגיש שאפשר ללכת ולראות איפה. מי ששם את הדגל מה הבעיה, איפה הוא העלה את הדגל, מה הבעיה ואיך אנחנו ביחד. יוצאים לזה פתרונות. זה לא חייב להיות דבר מורכב ואנחנו התחלנו. בפרויקט שאנחנו התחלנו בריסק. זה התחיל לפני שנה וחצי. אנחנו התחלנו, ממש בקטנה. זאת אומרת פשוט להעלות את הדגל להעלות זה הלקוח זה כרגע האריס כשאנחנו חושבים ומשם התחלנו לפתח פרוסס יותר מעמיק סביב העניין הזה, אז להתחיל בקטן ופשוט להתחיל להביא את אותם השיחות שעידן דיבר עליהם ואת היומן. הטקסט הזה להביא אותו לשולחן במקום שהוא נגיש לכולם וכולם יכולים לראות. יש פה לקוח, יש פה את הבעיה וזה התוכנית סביב סביב הבעיה הזאת. אני 8 שנים בצבא גרמו לי לחלק את הכל בשלוש 3 דברים. הדבר הראשון זה זה שקיפות להיות שקופים הלקוח אם משהו אפשרי אז הוא אפשרי. ובוא נראה איך אנחנו עושים אותו ואם משהו לא אפשרי אז הוא לא אפשרי ולא להתחמק מה שמוביל אותי לנקודה השנייה. שיהיה אכפת מהלקוח זה מאוד קל. תחת הפלורסנט עם זה הרבה יותר קשה שהלקוח הוא מורכב כשהוא מתלונן והוא לא יודע להעריך דברים. כאילו ברור שיש פה מורכבות, אבל בסופו של יום, שיהיה אכפת מהלקוח ולא להתייחס לזה, זה סתם כסף. והדבר השלישי הייתה צחקי, אבל מדיטציה? אני די בהתחלה כשהתחלתי להתעסק עם ריסקים, אני לא רוצה להגיד שזה מאוד הלחיץ אותי, אבל אני חושב שהרבה מאוד לקחתי רגשית איתי גם אחרי העבודה ואתה תוהה הרבה, כאילו אתה שואל רגע, אולי הייתי צריך לעשות משהו אחרת? אולי זה בעצם אני לא עשיתי את העבודה שלי טוב וזה ממש תהליך עם עצמך. או עם עצמך להבין שאולי יש דברים שהייתי יכול לעשות יותר טוב. זה לא אומר שכל ריסק שקיים הוא בגללי או בהשמטה ואני חושב שההפרדה הזאת היא מאוד חשובה ואני ממש שמח שנגעת בה. הזאת. כי כי באמת כל העיניין של הרגש פה הוא חשוב, וגם בתור מנהלים מנהלים של csm ומנהלים יותר בכירים לתת לזה מקום. אז אני שמח שדיברת על זה וזה סופר חשוב. ועם כל השמחה הזאת אנחנו נסיים. אז רגע לפני אני אזכיר שאם יש לכם שאלות אלינו או לעידן גדעון אתם. מוזמנים לשאול אותן באתר או בקהילה שלנו, ואם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש אז אתם מוזמנים לעקוב אחרינו בכל אחת מהאפליקציות. תודה, עידן. תודה ותודה לכם שהאזנתם. סטארט אפ, סטארט אפ.